Per essere un professionista delle vendite è necessario padroneggiare l’arte di rispondere alle obiezioni.
Senza questa abilità, il numero di trattative che si potranno chiudere sarà notevolmente inferiore; è un po’ come essere in grado di raccogliere solo i frutti più bassi da un albero quando potremmo costruirci una scala per raccoglierli tutti.
Alcuni salesman tentano di ottenere un migliore approccio alle obiezioni attraverso la pratica pura. Giusto, l’esercizio è sempre molto utile. Tuttavia, questa strategia non funziona sempre: se si sta utilizzando l’approccio sbagliato, ripetendo lo stesso gesto comunicativo non si potrà fare altro effettivamente che peggiorare le cose.
Ho osservato i tre principali errori commessi quando tentiamo di gestire le obiezioni. Proviamo a evitare questi errori per verificare se questo aumenta il nostro business.
Errore #1: Hai un punto di vista sbagliato sullo strumento/obiezioni.
A volte mi sembra che alcune obiezioni vengano viste dai venditori come un invito a giocare a tennis. Pensano che potranno vincere la partita (cioè portare a casa il contratto) buttando fuori una risposta intelligente e gettandola rapidamente nel campo del cliente, così come un tennista è portato a rispondere velocemente al suo avversario.
Secondo me questo significa semplicemente che abbiamo PAURA delle obiezioni. Ogni obiezione, ogni domanda, ogni richiesta di chiarimento da parte dei nostri prospect, ci sembra che ci stia portando un passo più lontano dalla linea del traguardo.
Non solo questo punto di vista è impreciso, ma rende certamente più difficile risolvere le obiezioni.
Le obiezioni sono normali, elementi sani del processo di vendita. In realtà, direi che sono essenziali per vincere le resistenze del vostro prospect. Quando vendi stai guidando la maggior parte del processo comunicativo: fai un’offerta, una presentazione o una demo, organizzi preventivi e forniture , e così via. L’unica volta che il cliente ottiene di guidare la comunicazione è quando ti parla con un’obiezione. E’ una grande opportunità per dargli un certo controllo e farlo sentire responsabilizzato. Per il tuo prospect fare obiezioni e ottenere soddisfacenti risposte lo fa sentire alla tua altezza piuttosto che il destinatario passivo di informazioni.
Considera anche questo: i prospect sono pieni obiezioni anche se non le esprimono ad alta voce. Arrivare a fargliele esporre è una ottima cosa: ti dà la possibilità di neutralizzare le loro paure o preoccupazioni.
Errore #2: finisci in una “obiezione-trappola”
I commerciali rischiano di restare vittime di obiezioni “trappola” lungo tutta la trattativa. Un’obiezione “trappola” deriva da un blocco interno del nostro interlocutore che è alla ricerca di un motivo per cui lui o la sua azienda azienda non deve acquistare il prodotto. Questo cliente non ce l’ha un’obiezione chiara e funzionale, sta cercando di costruire un obiezione per auto-motivarsi a non comprare; e se non faccio attenzione alle mie risposte le userà comunque per rafforzare l’idea di non comprare.
Queste obiezioni suonano come interuzioni casuali, domande facili, e il commerciale è portato in genere a rispondere in modo rapido e andare avanti – con il falso presupposto di aver gestito la domanda in modo appropriato.
Supponiamo di trovarci davanti a una domanda che tocca una caratteristica debole del vostro prodotto/servizio. Si dà una risposta semplice e si supera, giusto? Ecco un esempio:
Cliente: “Il tuo prodotto è compatibile con l’ultima versione di windows?”
Commerciale: “Al momento ne supporta il 90%. Windows 10 sarà pienamente supportato nella nostra prossima release, che sarà pronta in meno di sei mesi.”
Cliente: “Grande, grazie.”
Non appena la trattativa si conclude, mentre tu sei ancora nel parcheggio, lui si rivolgerà ai suoi colleghi e dirà, “Ve lo avevo detto, il loro prodotto non sarà pronto per i prossimi sei mesi!”
Gli hai appena offerto il silver bullet con cui affondare la tua trattativa.
La prossima volta che sei davanti a un’obiezione del genere, considera da dove è venuta. E cerca poi di approfondirne le ragioni, invece di rispondere immediatamente:
Cliente: “Il tuo prodotto è compatibile con l’ultima versione di windows?”
Commerciale: “Sì, perché me lo chiede?”
Cliente: “E ‘fondamentale che la versione corrente sia pienamente compatibile, dal momento che ne abbiamo bisogno subito.”
Commerciale: “Mi può dare qualche contesto delle esigenze che dovete risolvere?
Cliente: “Be ‘, abbiamo bisogno di X, Y e Z …”
Commerciale: “X, Y e Z sono disponibili nella nostra versione più recente, che poi verrà ulteriormente implementata”
Questo approccio costringe il cliente a rivelare ciò che realmente stanno chiedendo e consente di evitare risposte generiche che possono rivelarsi letali per la nostra trattativa.
Errore #3: passi troppo tempo sulle parole della concorrenza.
Questo potrebbe sembrare controintuitivo: quando il tuo prospect esprime un’obiezione sulla base di informazioni provenienti da un collega o un concorrente, non difenderti o dare dati. Invece, dai una risposta breve e vai avanti.
Non solo la tua sicurezza e fiducia rassicura l’acquirente, farà anche in modo che il cliente senta come poco credibile la sua domanda. Soffermarsi sull’obiezione in realtà la rafforza e convalida.
Per illustrare, ecco una ipotetica conversazione:
Cliente: “Mi risulta che la vostra azienda ha alcuni problemi di qualità.”
Commerciale: “ dove ha preso questa informazione?”
Prospect: “Il vostro collega X ci ha detto che il 3% delle vostre spedizioni hanno difetti.”
Rep: “Sì, potrebbe essere corretto”
Non vogliamo combattere questa battaglia. Non vogliamo andare a colpire una palla nel fango, non ne abbiamo nulla da guadagnare. Se il cliente vuole seguire questo argomento, lascialo fare. Forse non è il cliente adatto a te.
Invece, se la sua obiezione deriva da esperienza personale o osservazione avrai bisogno di pazienza e metodo per risolverlo. Se tenterai di chiudere rapidamente l’obiezione sottovalutandola sarà come attaccare la capacità di analisi e di ragionamento del tuo prospect, ce questo naturalmente non vogliamo farlo.
Ecco come potremmo risponde in questo scenario:
Cliente: “Mi risulta che la vostra azienda ha alcuni problemi di qualità.”
Rep: “Dove ha avuto questa informazione?”
Prospect: “Mi ricordo di aver letto che il 3% delle vostre spedizioni hanno difetti.”
Rep: “Capisco. Il nostro tasso di difetto è in realtà 0,02% – Ho qui il nostro rapporto qualità e posso lasciarglielo se desidera dare un’occhiata. Ma mi dica, è la qualità una delle vostre principali priorità?”
I venditori hanno comunemente questo rapporto capovolto: spendono un sacco di tempo a rispondere a attacchi da parte dei concorrenti e molto meno tempo nell’ approfondire le preoccupazioni del potenziale cliente.
Una volta che riuscirete a invertire la strada, vedrete come sarà tutto più facile.
Rafforzare la tua strategia sulle obiezioni pagherà in termini di comunicazione e di fatturato. Non solo potrai individuare e risolvere i problemi minori prima che diventino problemi enormi, ma potrai potenziare il tuo prospect, consolidare la posizione di consulente di fiducia, e vincere la sfida contro la concorrenza.
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