Chiacchierando con Andrea, un amico con cui condivido passioni sportive e qualche sparuto allenamento, sono venuto a conoscenza di due cose: la prima, ininfluente ai fini di questo articolo, è che gioco sempre peggio a basket, ed essendo io partito già da un livello infimo capite che la strada del peggioramento non era così scontata… la seconda è che anche i commerciali/commercianti , intesi come proprietari o gestori di negozi fisici o semplicemente come addetti di negozio (li chiamavamo “commessi” una volta, ma non so se questo offenda qualcuno) sfogliano questo blog.
“E’ interessante” mi ha detto Andrea qualche giorno fa “certo, non è molto il mio campo, però interessante”
In effetti noi tentiamo di parlare ai commerciali. Ma chi più di un commercianTE è un commerciaLE ?
Quindi anche io sono rimasto vittima di uno stereotipo così tanto calato nella testa delle persone che partecipano ai nostri corsi e sono rimpasto impigliato nell’errore negozio-vetrina-cliente proattivo-negoziante passivo che oggi, Anno Domini 2016, risulta veramente superato: come tutti sanno aprire un negozio e poi stare fermi dietro al banco ad aspettare è il modo migliore per finire nell’elenco delle attività cessate in tempo record.
[Tweet “stare fermi dietro al banco ad aspettare è il modo migliore per finire nell’elenco delle attività cessate in tempo record”]
Eppure un negozio ha tutta una serie di regole di marketing, di visual e di commercial che non possiamo ignorare se vogliamo crescere e prosperare.
Ed ha anche tutta una serie di regole di comunicazione degli addetti che non distanziano poi molto dalla comunicazione tipica dei commerciali, intesi come venditori pro-attivi.
Quindi sono andato a cercarmi qualche spunto negli anni indietro e, cercando per voi solo il meglio, non ho potuto non tirare fuori dal cilindro il famoso ritrovamento, da parte del sito GIZMODO del manuale per venditori Apple.
Ora, cosa è Apple non devo spiegarvelo io, e nemmeno cosa Apple rappresenti per impatto visuale o di brand. Quello che dobbiamo ricordare è che una volta che Apple è sul mercato non c’è la buonanima di Steve Jobs a vendervi lo scatolone, ma c’è un commesso di negozio qualsiasi, come me, come voi, come Andrea nel suo negozio.
Così tanto impegno nella comunicazione, nel logo, nell’attenzione maniacale al prodotto ed alla sua estetica potrebbe andare perduta a causa di un commesso di negozio svogliato, spettinato o maleducato? Non credo, non credo che i vertici di Cupertino abbiano preso in considerazione questo.
Allora vediamolo, questo manuale, cosa mai ci dirà di così rivoluzionario?
Il manuale è un misto di psicologia, PNL e galateo, la logica di base è quella che il commesso debba mostrarsi forte apparendo compassionevole, persuadere sembrando sottomesso, far leva sull’ empatia per vendere.
“La vendita è una scienza, riassumibile in 5 lettere:
(A)pproach
(P)robe
(P)resent
(L)isten
(E)nd.
In altre parole: fai in modo che la persona ti sveli i suoi desideri, insicurezze e bisogni; offrigli delle scelte (cose da acquistare); ascoltalo; infine chiudi la cosa in modo che al cliente sembri che la decisione sia stata presa da lui.”
In pratica il commesso Apple ( detto “Genius”) non deve essere in alcun modo invadente, anche se alla fine è lui il burattinaio che guida il cliente all’ acquisto. Nel manuale si dice infatti “guidiamo ogni interazione”, “ci sforziamo di ispirare”, “arricchiamo le loro vite” e “prendiamo l’iniziativa affinché venga fatta la cosa giusta”.
Il termine “empatia” è ripetuto fino alla nausea: il commesso/Genius è invitato a “camminare un miglio con le scarpe di un altro” (in Italia diremmo probabilmente a “mettersi nei suoi panni”), e la“sympathy” è definita come “l’abilità di rammaricarsi, di dispiacersi per qualcuno”. Ma non ci si deve scusare per un problema tecnico: il manuale suggerisce di dire cose come “mi dispiace che ti senti frustrato”, o “davvero un peccato che la bibita ti si sia rovesciata”. Mai chiedere scusa.
Ci sono poi le parole con accezione negativa da non utilizzare mai, e da sostituire con altre più “morbide”.
Tutto è volto al portare le cose sul terreno positivo, a smussare gli angoli, a minimizzare il problema e l’ansia del cliente.
Il computer non è crashato; ha smesso di rispondere.
Il software non ha un bug; è in una certa condizione, in una certa situazione.
Nessun prodotto Apple è “hot”; sono al massimo “warm”.
[Tweet “Il termine empatia ricorre nel manuale migliaia di volte.”]
Il termine empatia ricorre nel manuale migliaia di volte. Qualche esempio? Se un cliente si lamenta che il prezzo di un Mac è troppo alto, il commesso deve rispondere: «Capisco quello che provi a riguardo, anche io avevo la tua stessa percezione. Ma poi ho scoperto che questo è il suo giusto valore»
Il manuale commesso/Genius presenterebbe oltre venti scenari possibili. Ogni critica del cliente deve essere volta in positivo, ovviamente partendo dal presupposto che ha sempre ragione.
Insomma, provando a riassumere, ho stilato un sunto in sei punti delle “Jobs’ Rules” per vendere:
- Empatia. Cercate di capire il cliente, cercate di cogliere le sue sensazioni più nascoste e chiedetevi VERAMENTE cosa potete fare per lui
- Ascolto. E’ il cliente con le sue parole che vi guiderà verso la vendita. In fondo se vi sta parlando in fondo vuole comprare, no?
- Parole attivanti. Il filo conduttore della vendita si snoda attraverso un percorso dal quale noi commerciali dobbiamo togliere ogni asperità, ogni pietruzza, ogni sbavatura. Impariamo a farlo con le parole giuste
- Ispirare e consigliare. Il nostro cliente /interlocutore sa già cosa vuole. Il nostro intervento è finalizzato confermare le sue scelte
- Offrite scelte. Date al cliente una o più soluzioni che si sposano alle sue esigenze, non limitatevi a quella che secondo voi è la migliore.
- Chiudi. La trattativa va chiusa con decisione e tranquillità, come se fosse stato il cliente a decidere di farlo.
Ci trovate qualcosa di strano?
Certo, sono regole che valgono anche per i commerciali proattivi, i cosiddetti venditori.
Quindi?
Quindi commercianti e commerciali sono addetti alle vendite che oggi vanno formati e aggiornati nello stesso modo, con attenzione al linguaggio, alla comunicazione, all’empatia e alla chiusura attiva.
E se state pensando che siano stupidate vi ricordo che Apple è il marchio di negozio che genera più incassi per metro quadro di negozio stesso (oltre 6.000 dollari per metroquadro di negozio ogni anno).
Facile, direte voi, vendendo oggetti da 1000 o 2000 euro l’uno; allora guardate il secondo in classifica: è un certo signor Tiffany, che certo non vende noccioline……
Che la differenza la faccia davvero la comunicazione?
[Tweet “#startsfromyou”]
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