Ultimamente mi piace seguire e capire le vicissitudini delle varie reti agenziali, confrontandomi ovviamente con colleghi di altre Compagnie, allo scopo di osservare i principali cambiamenti in atto nelle realtà della distribuzione assicurativa, e noto che sempre più viene promossa l’innovazione sotto il profilo commerciale designando il nuovo modello di servizio proposto al cliente, all’interno del quale gli aspetti relazionali e commerciali possono essere supportati della digitalizzazione dei processi assuntivi e gestionali.
Parlando, e soprattutto ascoltando, i miei interlocutori e leggendo diversi studi condotti da società specializzate in ricerche ed analisi sulla distribuzione assicurativa, ho capito che ci sono alcuni problemi fondamentali:
- difficoltà nell’ascoltare ed interpretare correttamente i bisogni del cliente
- scarsa capacità di sfruttare le potenzialità di up/cross selling
- competenze dei venditori non pienamente sviluppate
- basso livello di specializzazione
Credo, mio personale parere, che la chiave del successo del nuovo modello di Agenzia si debba basare non solo sul miglioramento dei processi ma anche sul potenziamento del set di competenze del “capitale umano”, individuando quali nuove capacità siano necessarie e quali strumenti di formazione possano essere più coerenti, intesi come investimento per migliorare la qualità del servizio offerto al cliente.
E’ indispensabile identificare i principali ruoli in Agenzia, definirne le competenze e le relative scale di valutazione, sia per tipologia di rete che di Agenzia, indagare gli aspetti legati alla professionalità e i comportamenti afferenti all’area della relazione che influenzano maggiormente la soddisfazione del cliente.
Focalizzarsi sul modello d’Agenzia perfetto, con lo scopo di identificare i possibili interventi evolutivi e migliorativi percorribili, per meglio affrontare questo periodo (ormai già abbastanza lungo) caratterizzato da forti mutamenti come la crescita della concorrenza, il progresso tecnologico ed i cambiamenti delle abitudini da parte del cliente.
Un esempio banale, potrebbe essere quello di accompagnare la propria rete distributiva in un percorso di crescita che intercetti i principali trend evolutivi e permetta una maggiore valorizzazione della stessa, identificando, come scritto prima, i principali ruoli in Agenzia, definirne le competenze e le relative scale di valutazione.
Ormai la concorrenza è veramente spietata, e non dobbiamo più difenderci solo dai nostri “colleghi”, ma bensì da intermediari improvvisati, che rispetto a noi professionisti iscritti ad un Albo, nulla hanno a che fare.
Se cerco qualche dato in Internet (lo può fare chiunque) e prendo in considerazione i dati sulla distribuzione con particolare riferimento al ramo Vita, leggo che gli sportelli bancari e postali registrano le performance migliori rispetto all’anno precedente, confermandosi il principale canale per la distribuzione di questi prodotti.
Noi Agenti abbiamo perso rilevanti quote di mercato a favore del canale bancario e delle Poste.
La relazione con il cliente, oggi, è una variabile di successo: la clientela moderna è infatti più difficile da fidelizzare, maggiormente incline a valutare proposte di concorrenti e più facilitata nel farlo rispetto al passato, anche grazie all’affermazione di aggregatori/comparatori online.
Il cliente assicurativo si dimostra maggiormente competente e informato rispetto al passato, interessato a servizi di consulenza faccia a faccia per l’acquisto e la gestione dei prodotti complessi e più attento agli acquisti online, costantemente alla ricerca di sicurezza e protezione e con una maggiore propensione al risparmio.
Anche l’affermazione dei canali digitali, rappresenta un chiaro elemento di discontinuità nelle modalità di gestione della relazione e i relativi processi di marketing e commerciali.
Il cliente è alla ricerca di una relazione sempre più omnicanale, ovvero la possibilità di integrare il rapporto diretto col proprio consulente alla praticità di tutti i sistemi legati alle nuove tecnologie, volendo avere a disposizione una serie di canali diversi tra i quali scegliere per poter interagire con la propria Agenzia.
L’integrazione tra fisico ed online sarà fondamentale nel futuro e questa strategia determinerà il modello di riferimento per passare ad una nuova fase del Retail.
La nostra Agenzia, il nostro ufficio, continuerà ad avere un ruolo centrale nelle vendite se saremo in grado di conoscere realmente e totalmente i bisogni dei nostri clienti e dimostreremo loro di essere pronti ad accogliergli offrendo anche quella parte tecnologica che è ormai parte integrante, ogni giorno, di ognuno di noi.
In questo dinamico contesto di mercato, le Agenzie assicurative sono impegnate sia a potenziare le competenze già presenti in Agenzia, relazionali, commerciali e di prodotto, sia a svilupparne di nuove, competenze in ambito digitale, anche attraverso l’introduzione di nuovi ruoli come ad esempio il responsabile Canali e CRM.
Sicuramente utile all’evoluzione delle strategie di business è la diffusione sempre più ampia di strumenti utili alla rilevazione di dati sulle abitudini del cliente, sulle caratteristiche e sull’utilizzo dei beni assicurati e sulle più varie informazioni di contesto.
E come diceva il Sergente Gunny Highway (Clint Eastwood nell’omonimo film):
“Improvvisare, adattarsi, raggiungere lo scopo”
