Abbiamo talmente tante volte parlato delle telefonate a freddo, della loro inefficacia, del loro carico emotivo sulla pelle del commerciale, che abbiamo confuso il tutto con il particolare e siamo arrivati al comportamento eccessivo, cioè che il venditore non vuole o addirittura teme di usare il telefono.
E allora ci riduciamo a una serie di e-mail, spersonalizziamo il contatto, abbiamo paura di sentire la voce del cliente e, inevitabilmente, ci allontaniamo da lui.
La relazione con un potenziale cliente non è la somma di una serie di e-mail, così come naturalmente non può essere la somma di tante conversazioni telefoniche. Una forte relazione con un prospect è costruita da una serie di punti di contatto significativi, correttamente scelti e distribuiti nel tempo.
Sono un convinto sostenitore della teoria della “frequenza di contatto” (non so se esista, il nome l’ho inventato ora). Sono cioè sicuro che se avessi una conversazione di cinque minuti oggi, una conversazione di 10 minuti domani e una conversazione di 15 minuti la prossima settimana, il mio prospect molto probabilmente ricorderebbe più di quello che potrei comunicargli pianificando una riunione telefonica di un’ora.
Ma stranamente, avendo più modalità di contatto a disposizione, arriva la tendenza a sostituire le conversazioni via telefono con le e-mail. Diciamolo una volte per tutte e chiaramente: le e-mail non miglioreranno assolutamente la tua relazione con i potenziali clienti, quindi si devono utilizzare per rispondere a domande semplici e condividere documentazione e allegati o link.
Ecco alcune delle domande peggiori da fare via e-mail, insieme a suggerimenti su come riportare le relazioni al centro della comunicazione tra noi e i clienti al telefono.
Le 4 peggiori domande da fare via e-mail
#1 “Preferisci comunicare tramite telefono o email?”
Una cosa che mi sento ripetere spesso dai commerciali presenti ai miei corsi è “Ma il mio cliente preferisce comunicare via email ” o “semplicemente non sempre li trovo al telefono“
Non sto scherzando! Pensi davvero che il potenziale cliente voglia costruire una relazione che gli renderà difficile dirti di no? il prospect ti dirà sempre di comunicare con lui via mail, perchè è uno strumento impersonale che lo agevola nell’azione di troncare la trattativa senza una spiegazione.
Non chiedere al potenziale cliente se preferiscono comunicare tramite telefono o e-mail. Usa entrambe le forme di comunicazione, imparando quando scegliere l’una rispetto all’altra. E, nel dubbio, usa il telefono.
Quando un commerciale sente frasi tipo “interessante, ma avrei bisogno di alcuni chiarimenti” oppure “potrebbe mandarmi un preventivo?” , vuole immediatamente rispondere al cliente e focalizzarne l’attenzione, ma farlo via email è ambiguo e può danneggiare le offerte non dando sufficiente attenzione all’interazione reale.
Invece di cliccare compulsivamente una mail alza il telefono e chiedi “sono contento di sapere che lei ha bisogno di approfondire. Come posso aiutarla?” oppure “quando posso incontrarla per fornirle il preventivo?” Acquisirai più autorevolezza e professionalità e sarai in grado di pianificare un incontro in tempo reale.
#2 “Posso chiamarti?”
Non chiedere il permesso di chiamare il tuo potenziale cliente. Chiedi il numero di telefono o il biglietto da visita il prima possibile, certamente durante il primo incontro, meglio ancora all’inizio del primo incontro.
Secondo la mia esperienza, chiedere un numero di contatto diretto al primo incontro produce nel prospect l’immagine di professionalità e personalizzazione del contatto che è proprio quello che ci serve.
Se attendi la fine di una riunione o una conferenza per chiedere il loro numero, le percentuali di possibilità che te lo diano calano a circa il 50%, perché hanno già ottenuto ciò di cui hanno bisogno (le informazioni, la demo, il preventivo).
Se ti senti a disagio a chiedere contatti e numeri di telefono, usa il mio metodo: per rompere il ghiaccio, offro il mio biglietto per primo. E se non è bastato dico “Ottimo. Sembra che siamo tutti pronti per l’incontro. Il mio numero di cellulare è 123-456-7890, qual è il tuo? ”
Stai dando loro il tuo numero in cambio del loro. Questa tattica di conversazione stabilisce anche che non hai paura di chiedere quello che vuoi: un modo eccellente per posizionarti verso un potenziale cliente.
#3 “Quando vorresti incontrarmi? ”
Se un prospect deve pianificare un incontro con noi, o addirittura ci chiede via mail di spostarlo e riprogrammarlo, conosciamo già le probabilità di riuscita. Se il potenziale cliente mi invia un’e-mail dell’ultimo minuto chiedendo di spostare un appuntamento o di mandargli più materiale perchè ha bisogno di più informazioni per decidere, io sollevo immediatamente il telefono e chiedo “Possiamo assolutamente riprogrammare. Quando è la tua prossima disponibilità? ”
Siate flessibili con il loro programma ma fermi a inserire un nuovo contatto entro un limite di tempo prefissato. Trasmetterai una immagine professionale, risparmierai tempo ed eviterai un’infinita catena di e-mail che non porterà a un nuovo appuntamento ma spesso solamente a vedere il tuo cliente scomparire nel nulla.
#4 “Chi è la persona in conoscenza sulla tua ultima e-mail?”
Se sono nel mezzo di uno scambio di mail con un potenziale cliente e vedo in conoscenza qualcuno di nuovo, prendo immediatamente il telefono. Devo scoprire chi è questa persona e perché è importante per la conversazione.
Se rispondo a tutti o non riconosco il nuovo partecipante, rischio di non dare a questa persona le informazioni di cui ha bisogno o, peggio, di offenderle con la mia scarsa attenzione.
Questo ci mette sicuramente più “in contesto” ed evita uno scambio di posta indesiderato in cui ignori la nuova persona e quello che lei si aspetta da te.
Insomma, impariamo a usare l’e-mail con parsimonia. Non spostare il tuo approccio per sentirti più “protetto” o meno esposto verso il cliente. Chiaro che ci saranno eccezioni, ma impariamo a guidarle e a gestirle appunto come eccezioni e non come una modalità naturale e standard di contattare il cliente
“…ma al telefono non mi rispondono mai..” Se sei di fronte a un potenziale cliente che non risponde alle tue chiamate, consideralo un segnale di avvertimento: o non ha potere decisionale (quindi la tua trattativa sta cadendo nel vuoto verso la persona sbagliata) o non è interessato alla tua offerta. In ogni caso non sarà una tua mail a cambiare il corso di queste trattative.
