il cliente ha sempre ragione. Finchè non sbaglia…

Oh certo, posso immaginarlo come va…. sei a un appuntamento molto importante,

l’amministratore delegato della società si è appena fatto vedere (con 20 minuti di ritardo!!), si scusa per essere stato “sbattuto senza saperlo” in questo colloquio e si lancia immediatamente in domande aggressive. Questo è il più grande affare nella tua pipeline ,  lo stai lavorando da nove mesi e, all’improvviso, lo senti minacciato.

Forse questo CEO ti chiederà  perché il tuo prodotto non ha quella certa caratteristica, o perché non ti offri di inviare qualcuno per installare il tuo programma sul loro server interno come test di prova oppure perche tu non voglia fargli il 50% di sconto come invece fanno i tuoi colleghi. Questi sono esempi estremi, ma la maggior parte dei commerciali ha affrontato qualcosa di simile nella propria carriera.

Quindi, come rispondi quando un cliente fa un punto, solleva una preoccupazione o critica il tuo prodotto / servizio in un modo che è fondamentalmente impreciso? Io ho qualche idea.

Cosa fare quando il cliente non ha ragione

1. Ricorda, le obiezioni fanno parte di una trattativa

In primo luogo, sorridi, fai un respiro profondo (e, perchè no,  ringrazia gli dei della vendita che leggi il nostro blog). Quindi, ricorda che le obiezioni, anche quelle aggressive, di solito significano che stai facendo qualcosa di giusto.

Anche quando hai una presentazione completa ed efficace, ci saranno un tipo o due di clienti che escono dagli schemi. Ciò che conta è come procedi. Ecco due cose da provare:

• Ottimizza sempre – Non smettere mai di cercare modi per migliorare la tua presentazione. Utilizza i segnali dai prospect, i check-in e le riunioni dei potenziali clienti per affinare il tuo messaggio, ascoltare feedback e chiedere come puoi migliorare.
• Metti i tuoi amici e la tua famiglia al lavoro – Le tue presentazioni commerciali dovrebbero essere tanto chiare che qualcuno con  nessuna familiarità con l’argomento o   con la tua azienda possa capire cosa fai quando hai finito di parlare. Chiedi a amici o familiari di ascoltarti . Chiedi loro un feedback sincero e preparati a metterlo in pratica.

Tutti sono diversi e le incomprensioni sono normali, ma il miglioramento delle nostre tecniche è infinito. Quindi, perfeziona.

2. Comprendi meglio il tuo acquirente

I clienti sono più esigenti e più istruiti che mai. Questo è un bene perché i prospect fanno molta ricerca sulla tua azienda prima di incontrarti. Ma d’altra parte è un male perchè (lo sappiamo) c’è molta disinformazione su internet.

Ciò significa che il tuo potenziale cliente potrebbe arrivare al tuo primo incontro con idee sbagliate sul tuo prodotto / servizio.

Per limitare i danni di  questi scenari, è importante capire meglio i tuoi clienti. Puoi farlo in due modi:

• Studia i tuoi acquirenti . Determina le domande standard che i tuoi potenziali clienti fanno  e anticipa le risposte. Più familiarità hai con l’evoluzione della tua persona/acquirente, meglio puoi anticipare ciò che chiederanno in seguito.
• Determina il livello di sofisticazione del tuo potenziale cliente. Quanto sono interessati a scavare nei dettagli del tuo prodotto / servizio? Preferirebbero avere solo una panoramica generale o sono interessati ai particolari ? In particolare chiedi cosa vorrebbe ottenere dal tempo  che passerete  insieme e modifica il contenuto della tua presentazione di conseguenza.

Quando conosci meglio i tuoi clienti, è più facile capire le loro preoccupazioni e persino i loro fraintendimenti. Investi del tempo per lo studio e la profilazione del tuo cliente ideale.

3. Esercitare l’ascolto attivo

Durante ogni incontro o riunione a cui partecipi, ferma periodicamente il flusso delle informazioni e chiarisci e riepiloga ciò che hai sentito. Basta chiedere: ” Quello che ho capito è che sei soddisfatto del servizio X , ma sei preoccupato che il costo mensile sarà ancora troppo alto. È corretto? ”

Questo ti assicura di essere sulla stessa linea del tuo interlocutore prima di andare avanti. Se il tuo prospect risponde, “In realtà, le nostre riserve derivano da un’area diversa …” puoi chiarire e correggere eventuali equivoci prima che diventino un grande e insuperabile malinteso.

Non tenere tutte le domande per la fine dell’incontro. Se lasci passare il tempo, perderai questa opportunità per chiarire la confusione dei potenziali clienti.

Fermati ogni cinque minuti e fai domande di approfondimento prima di proseguire. E ringrazia per ogni domanda che ricevi. Un semplice, ” Questa è una bella domanda ” o ” Grazie mille per averlo portato all’evidenza“, metterà i partecipanti a proprio agio e incoraggerà la conversazione.

Infine, prima di iniziare ogni riunione, chiedi a tutti i presenti quali sono i loro obiettivi per il tempo assegnato. Avrai certamente già capito questo particolare, ma è importante per te capire l’ambiente dove ti muovi, acquisire una comprensione di ciò a cui ogni persona è interessata e lavorare sulle aspettative dei partecipanti.

4. Evitate SEMPRE il conflitto.

Il conflitto con un potenziale cliente non favorisce le trattative e meno che mai le offerte. Di fronte a domande aggressive o dichiarazioni accusatorie, evita di lasciarti trascinare in una discussione.

Frasi come ” Questo è sbagliato “, “Assolutamente no ” , ” Non è così che funziona ” e ” Chi glielo ha detto? ” Non  influenzeranno positivamente un accordo nè ti avvicineranno ad una vendita.

Invece, se un potenziale cliente dice qualcosa di non corretto, rallenta la conversazione e ripeti ciò che hai sentito, dicendo: ” Quindi, mi stai dicendo  che hai sentito che il nostro prodotto non funziona per le imprese come la tua. Potresti dirmi di più a riguardo? ”

Invece di confutare immediatamente l’abiezione del potenziale cliente con dati o un caso studio di costruzione, hai garantito che il tuo interlocutore si senta ascoltato e compreso.

Al termine della sua esposizone, sposta la conversazione in avanti in uno dei seguenti modi diplomatici:

• ” Capisco come potresti essere arrivato a questa conclusione. C’è molta verità in quello che dici, ma lascia che ti racconti al storia per intero. ”
• ” E’ una cosa che mi dicono spesso. Lasciami dire come abbiamo risolto alcune di queste preoccupazioni. ”
• ” Giusto, questo è come funzionava prima, ma a partire da [mese e anno], abbiamo apportato alcuni miglioramenti. ”

La chiave per dissentire senza soffocare una trattativa è triplice.

In primo luogo, essere in grado di distinguere tra fatti e opinioni. Per fare questo bene, devi conoscere il tuo prodotto/servizio meglio del palmo della tua mano.

Non hai i fatti necessari per contraddire un cliente ? Di semplicemente: ” È interessante. Permettetemi di parlare con il nostro team e tornare da voi con alcune risposte. ”

Secondo, rispetta l’esperienza e il punto di vista di tutti. È facile sentirsi indignati o descrivere il tuo interlocutore come arrogante. Invece, rispetta il fatto che sono giunti a questa conclusione in modo ponderato, e cerca di mettere a fuoco che è il tuo lavoro affrontare le loro preoccupazioni – il che ci porta alla parte finale.

Terzo e ultimo spunto, assumersi la responsabilità di spiegare chiaramente la risposta corretta. Probabilmente non è colpa tua se il tuo potenziale cliente è disinformato. Ma è tua responsabilità chiarire le cose e lasciare al prospect un’impressione positiva di te, della tua azienda e del tuo prodotto / servizio.

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