Abbiamo un bel dire: il cliente qui, il cliente là, la percezione, la prossemica, il linguaggio del corpo e la PNL, la vendita assertiva, coercitiva, la consulenza attiva……
Ma alla fine una cosa soltanto è vera per tutti: quando il cliente ti entra in ufficio, in negozio, in agenzia, ecco lui fa tutta un’altra cosa.
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Tu lo hai profilato, ti sei preparato, potresti prevedere frasi e reazioni della persona che hai davanti ed alla fine… BUUOOMMM il cliente improvvisa! E noi venditori ? Abbozziamo e infiliamo l’incontro nella mitica casella “trattative andate male” (qualcuno, i più ottimisti, nella casella “ancor aperte”).
Ci dimentichiamo uno dei baluardi delle tecniche di comunicazione e cioè la LEGGE DELLA VARIETA’ INDISPENSABILE: A parità degli altri fattori, sarà il soggetto con la più ampia gamma di reazioni a controllare il sistema; tradotto: il venditore che prepara la maggior parte delle risposte al cliente sarà quello che vende!!!
Allora visto che il cliente lo definiamo “imprevedibile” e visto che a questo punto dell’anno, mentre usciamo dalle secche dell’inverno per avventurarci in una radiosa primavera, è buona cosa farsi un sano sorriso, io vorrei aiutarvi nella profilazione delle vostre reazioni proponendovi 4 clienti-tipo che incontro spesso nelle agenzie di assicurazione. Aspetto che siate voi ad aggiungerne altri, saranno mica solo gli acquirenti di assicurazione ad essere un poco strambi, no?
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- IL CRONOMETRISTA.
Si difende dalle insidie della tentata vendita nascondendosi dietro alla precisione cronometrica dei suoi impegni. Chiama il giorno prima per sapere il costo preciso della polizza “così preparo l’assegno” dice e intanto ci comunica che arriverà in ufficio tra le 11.43 e le 11.47, chiede se c’è qualcuno. Rassicurato dalla presenza in ufficio delle impiegate (credo che nella sua mente lo difendano dall’Agente, il reddito fisso di busta paga indipendente dalle vendite le fa sentire a lui vicine) arriva trafelato alle 11.44, ansante come Abebe Bikila, non si siede, non sorride, non saluta, ogni secondo perso è un secondo irrecuperabile. Posa l’assegno sulla scrivania, attende nervosamente la consegna della ricevuta e se appena appena qualcuno gli rivolge la parola sorride triste e volta la testa, mormorando “un’altra volta….un’altra volta…. oggi sono proprio di fretta” anche se voi stavate semplicemente tentando di salutarlo. REAZIONE POSSIBILE: mettete indietro tutti gli orologi dell’ufficio e esclamate giulivo “che bello, questa volta che è arrivato trenta minuti prima abbiamo un po’ di tempo per parlare di quella famosa polizza vita..”. In alternativa fingete di accartocciare l’assegno e fategliene fare uno da capo: non comprerà, ma lo sguardo addolorato vi consolerà per un po’
- IL PUNTIGLIOSO
Pensionato ancora in ottima salute, dotato di memoria di ferro e lucidità invidiabile, sfugge alla vendita impegnandovi in anticipo su clausole infinitesime. Nella sua vita lavorativa era in qualche modo in contatto con la modulistica e comunque le scartoffie (amministratore di condomini, capoufficio anagrafe in comune, incarichi in enti statali) e per hobby colleziona francobolli. Arriva in ufficio inaspettato, di solito qualche giorno prima della scadenza ma sempre molto vicino alle ore di chiusura (le 12.25 sono il suo orario perfetto) . Si siede, estrae con lentezza cosmica il libretto degli assegni, lo compila minuziosamente in tutte le sue parti con una calligrafia impeccabile, mette i giusti cancelletti e scarabocchi prima delle cifre e dopo i centesimi, lo osserva, lo ammira, sorride, lo strappa dal blocchetto, lo guarda ancora, lo allontana da sè per rimirarlo meglio e poi ve lo consegna, con un ampio e gradevole sorriso. E mentre rimette il tappuccio alla penna, ripone il blocchetto degli assegni e si assesta la giacca SPARA la frase tanto temuta “posso chiederle una curiosità?” l’impiegata sbianca, anche perchè vede sfumare la sua pausa pranzo dietro ai deliri del cliente, e intanto mormora “le chiamo il direttore”. Così il nostro povero agente pùò porsi davanti al cliente che sorridendo enuncia: “No, solo una piccola cosa…. la lettera ai mercati CONSOB del 23/11/1978 sancisce l’obbligo di ottemperanza del quarto comma barra bis in merito al regolamento ISVAP, ora IVASS numero 34 del 12 settembre 1976 che viene poi recepito dalla direttiva comunitaria 33/ass/2134q rendendo de-facto utilizzabile lo scorporo della riserva patrimoniale soprattiva calcolato sul montante zillmerato degli accumuli di gestione ordinaria per quanto riguardi i pagamenti delle polizze vita. Volevo chiederle, secondo lei possiamo applicarlo anche alla mia polizza caso morte da 100 euro all’anno?” REAZIONE POSSIBILE: fingetevi l’addetto alla macchinetta del caffè e dite che passerete l’informazione al capo. In alternativa, colpite forte il cliente con un Codice Civile rilegato.
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- L’AMICONE
Questo cliente non viene a pagare una polizza, viene per una festa! La sue visite in agenzia sono sempre frizzanti, porta i cioccolatini alle impiegate, fa il galantuomo e un pochino il cascamorto (simpaticamente però…) scherza, ride, da del tu a tutti, anche quella volta che per caso in ufficio ha trovato il direttore commerciale lo ha apostrofato con la frase “uellà capo, allora, come butta qui la baracca??” L’agente è un suo amico (anche se poi nella realtà non si incontrano mai..) a lo avvicina a gran pacche sulle spalle e sorrisi, racconti di improbabili feste a Ibiza e traversate del deserto in vespa. L’ufficio si trasforma in un pollaio, urletti, risatine, pacche sulle spalle, giacche abbandonate sulle seggiole, fogli ovunque, libretti degli assegni e telefonini sparsi per ogni dove. Se solo provate ad introdurre l’argomento polizze vi guarda come uno a cui hanno chiuso la discoteca preferita. poi sorride e vi dice “no, dai, ma parli di polizze a me? a me? ma se ho bisogno sai che chiedo, no?” . Strano caso, negli ultimi 14 anni non ha MAI avuto bisogno. REAZIONE POSSIBILE: fissatelo a lungo negli occhi in silenzio e poi dite, scandendo bene: “non riesco proprio a ricordarmi di lei… mi aiuti”
- IL FURBO
Assicuratori = ladri legalizzati. Potrebbe avercelo scritto sulla maglia o tatuato in fronte, tanto è chiara questa sua considerazione. “non mi freghi, bello…” questo dice il suo sguardo di sufficienza mentre chiede di pagare la polizza. Lui sa benissimo che gli assicuratori sono lì solo per rubare, e se non estraggono coltello o pistola è solo per decenza e probabilmente per non sporcare di sangue le poltroncine della sala di attesa. La polizza è sempre il minimo di legge, l’indispensabile per non incorrere nelle ire delle forze dell’ordine: tutto il resto è furto, soldo regalato, soldo sprecato. Non si fa timore nè educazione a dirvelo, anzi spesso conclude con “se poi fosse per me, anche la polizza auto…la pagherei mica! tanto in 34 anni che guido MAI avuto un incidente” REAZIONE POSSIBILE aspettate che abbia un piccolo sinistro non coperto da polizza (una rottura cristalli, l’intervento di un carro attrezzi, un piccolo atto vandalico) e poi sorridete, tacendo. Forse imparerà a comprare qualcosa!!!
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