L’esperienza di chi decide di comprare da te, in questi tempi di telefonate difficili e contatti impossibili, inizia di solito con una e-mail.
Beh, non proprio una e-mail partita e pensata da te, ma piuttosto un’email di marketing-automation fatta per sembrare che fosse scritta e pensata e personalizzata da te per il cliente.
Quella e-mail finisce (probabilmente) in un filtro anti-spam e il tuo potenziale cliente l’ha cancellata, insieme a qualche altra che sembrava molto simile o comunque insieme a tutte quelle che hanno nel titolo “offerta”, “preventivo” , “speciale” e altro simile. Questo è il punto di partenza dell’esperienza di acquisto e non offre alcuna possibilità reale per stabilire una relazione.
Di solito continui con un’altra e-mail, magari più precisa o magari hai automatizzato anche i secondi invii. Questa volta hai fatto i lavori per bene, ci sono collegamenti, il cui click fornisce tutti i contatti necessari per avere un’indicazione ben consigliata, per il bene del cliente, della sua azienda, tuo e della tua azienda.
Ok, te lo sottolineo io se non l’avessi ancora capito: finora l’esperienza non è stata troppo positiva per il tuo futuro cliente e quindi per te.
In un atto di disperazione, chiami il tuo potenziale cliente e lasci un messaggio chiedendo di richiamarti, lasciando il tuo numero di telefono e altri tuoi contatti. Per qualche oscuro e insensato motivo, hai deciso di dare il compito di connettersi con te alla persona alla quale stai cercando di vendere.
La vedi la follia commerciale?
Nessuno capisce perché il tuo cliente dovrebbe perdere tempo a chiamarti e infatti lui continua nel suo immobilismo e cancella la tua call dagli appunti o dalla segreteria telefonica.
Ritorni all’e-mail. Niente. Altro tentativo con la segreteria. Niente.
Poi, all’improvviso inaspettato, un telefono risponde. Sì!
Chiedi al tuo prospect se può fermarsi un momento, permetterti di presentarti e condividere con te tutti i modi in cui la tua azienda aiuta i propri clienti, insieme alla storia di come il tuo valore-azienda ha fatto funzionare persino il Sole e la Luna in cielo. Il tuo potenziale cliente, con il minimo interesse, forse più per educazione che per convinzione, accetta una riunione.
Ti presenti preparato e carico a palla. Hai il tuo block-notes, hai chiari i tuoi punti di discussione. Hai pronte anche le domande che intendi utilizzare per conoscere i bisogni del tuo futuro cliente. Gli dici: “Dimmi un po’ di te e della tua azienda“. Fai partire l’immancabile presentazione di PowerPoint e inizi dall’inizio: storia, edifici, luoghi, loghi. La tua azienda dalla nascita ai tempi moderni.
Te lo confesso io se non hai cuore per osservarlo: il tuo potenziale cliente si annoia mortalmente e sta soffocando uno sbadiglio, fingendo l’interesse minimo che lo porti alla fine dello strazio e lo liberi della tua presenza.
Poi, in un sussulto di attività, si chiede: “Allora, cosa potreste fare per noi?”
Fortunatamente, in questo caso, il tuo potenziale cliente ha problemi reali e spera che tu possa aiutarlo a risolverli. Quindi mette sul tavolo tutte le sue sfide. Tu vedi una trattativa che sta evolvendo, prendi appunti meticolosi, promettendo di tornare dal prospect con alcune risposte e quindi procedi a programmare un appuntamento per portare qualcuno con te alla prossima riunione che abbia più risposte e che ti aiuti a chiudere il contratto con autorevolezza e sicurezza.
Il tuo cliente però chiede “Puoi mandarmi nel frattempo una bozza, una proposta e qualche prezzo? Tanto per avere un’idea..” Tu, ansioso, acconsenti.
Spedisci il prezzo e la proposta via e-mail, come richiesto. Il tuo cliente gli dà un’occhiata molto rapida, e la lascia nella sua casella di posta. Non è certo che gli piaccia e che faccia per lui. Non è certo nemmeno che non gli piaccia e che vada eliminato. Non sa se vuole mostrarlo al resto della sua squadra o ai team-leader per una decisione successiva, non osa proporre di farsi approvare qualsiasi decisione di acquistare da te.
Quindi tu, non avendo riscontri, fai la mossa coraggiosa di inviare un’email per proseguire nella trattativa, il famoso (o famigerato) “recap message”.
A questo punto puoi ricominciare a leggere dalla prima riga……….
Va bene, lo confesso, ho voluto esagerare. Ma non di molto, credimi, non di molto.
Con il tempo che passa, mentre svecchiamo i nostri sistemi informatici, il nostro CRM, il nostro telefonino e la nostra auto, dovremmo ricordarci che andrebbe svecchiato anche il nostro standard di contatto. Quando i ritorni economici stagnano e il lavoro si fa sempre più faticoso, prova a osservarti con il cliente: credi proprio di comunicare al meglio?
Dimmelo nei commenti…..
