Diciamoci al verità: la realtà di oggi nel mondo della vendita è che le persone sono scettiche nei confronti delle aziende e dei loro commerciali.
Non si preoccupano della tua “vision”, della tua “mission” o dei tuoi dati; vogliono sentire cosa hanno da dire gli altri tuoi clienti. Non ti stanno aspettando per condividere con te casi-studio o proiezioni o necessità e budget: no, stanno leggendo su di te online e lo fanno proprio ora.
E se ciò che trovano non è lusinghiero, non sarai in grado di chiudere la trattativa.
Un sondaggio della società americana HubSpot del 2018 ha mostrato che il 77% degli intervistati ricerca la credibilità dei marchi prima di acquistare.
Gli stessi intervistati erano anche più propensi a effettuare ulteriori acquisti se la società forniva un eccellente servizio clienti.
Quindi, cosa significa questo per i commerciali? Che puoi chiudere più vendite se l’impronta digitale della tua azienda è buona. E nell’economia di oggi, questa impronta digitale inizia con ottime recensioni date ad un fantastico post-vendita.
Invece di considerare le vendite e il servizio come due cicli differenziati, costruisci i processi di ciascun momento come se fossero un’unica azione: il ciclo di vita del cliente.
Un cattivo servizio clienti (che include soprattutto il modo in cui tratti i clienti dopo la chiusura), si rifletterà online e danneggerà la tua capacità di concludere affari.
Come il post-vendita ti può rendere un commerciale migliore.
Acquisisci un cliente non una vendita
Questo è sempre difficile. Sai che non dovresti chiudere le trattative che resteranno vendite singole. Ma a volte il budget è imminente, le trattative giuste sono in fase di stallo, hai necessità di incassare denaro fresco. Capisco, ma resisti all’impulso di chiudere brutte trattative.
Invece, imposta da subito aspettative realistiche. Sii onesto con i tuoi prospect su come e se il tuo prodotto/servizio può soddisfare le loro esigenze. E sii disposto a rinunciare a un accordo se sai che non ci sarà un progetto a lungo termine per nessuno dei due.
Il tuo budget potrebbe soffrirne ora ma la tua carriera ne gioverà più tardi.
Non fare una cattiva vendita oggi che ti danneggerà nel lungo termine. Costruisci una base di clientela per la tua crescita e il tuo successo.
Fai un check con i nuovi clienti (e fallo in anticipo)
È una buona idea controllare con i clienti se è tutto ok alcuni giorni o settimane dopo la chiusura del contratto.
Chiedi se il tuo prodotto/servizio è all’altezza delle loro aspettative. E scopri se c’è qualcosa che puoi fare per migliorarlo o per togliere dubbi nati nel frattempo. Se condividono con te un problema, prendi posizione proattiva e sii la prima linea di difesa del cliente.
Non rispondere rimandando il problema all’assistenza o al servizio clienti. Invece dì loro “Mi dispiace che tu abbia problemi con …. Fammi vedere se posso aiutarti. In caso contrario, troverò qualcuno che possa farlo e ti terrò aggiornato in ogni fase del percorso“. Questo dimostra ai tuoi clienti che sono più di un semplice numero per te e la tua azienda.
Spesso i nuovi clienti si sentono messi da parte dopo aver firmato il contratto. Non aspettare che ci sia un problema prima di offrirti di aiutare o di chiedere il loro parere. Il primo passo verso la soddisfazione della clientela e l’upsell è garantire il passaggio senza problemi da prospect felice a cliente felice.
Se i tuoi clienti ottengono una costante, positiva attenzione da parte tua e della tua azienda ogni volta che usano i vostri consigli e le raccomandazioni, tu e la tua azienda sarete conosciuti come utili, notevolmente organizzati e funzionalmente autorevoli, e i clienti vorranno fare affari con voi.
Coltiva relazioni e interazioni.
Crea attività, programmi e servizi che pubblicizzino i clienti soddisfatti di te, del tuo prodotto e della tua azienda. Il passaparola è il migliore amico del moderno venditore. Lo sforzo pagherà dividendi in referenze e ottime recensioni. Imposta anche la tua azione di vendita per il successo attraverso una reputazione più forte.
Lisa Leahy, vicepresidente vendite di Bolstra , afferma : “Dovresti dire chiaramente ciò che ti aspetti dai tuoi clienti: cioè che alla fine, se tu rispetti le tue promesse, non solo pagheranno le loro fatture, ma diventeranno anche il tuo più grande testimonial”.
Continua, “Se il commerciale espone chiaramente queste aspettative durante il processo di vendita, rende molto più facile per il cliente intervenire come “testimone” lungo la trattativa o la vita commerciale del cliente stesso.”
I sostenitori del marchio iniziano parlando di un ottimo prodotto/servizio, ma la linfa vitale del processo è un’esperienza cliente eccezionale, che metterà te in qualità di commerciale al centro del servizio.
I clienti di oggi sono i tuoi migliori rappresentanti per la vendita. Coltiva queste relazioni, assicurati che abbiano successo e chiuderai più affari.
