Il successo del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi venditore.
Questo è da sempre il focus del team MBKM
Sembra davvero banale questa strategia ma ha lo scopo di garantire che il cliente utilizzi con successo i prodotti e i servizi dell’azienda. Di conseguenza, la fidelizzazione dei clienti migliora, il tasso di abbandono diminuisce e le vendite di rinnovo rimangono creano continuità reddituale.
La distinzione tra servizio clienti e successo del cliente ha recentemente suscitato molto dibattito.
Sebbene i due richiedano abilità e obiettivi simili, adottano metodi distinti.
Qual è la differenza quindi tra il successo del cliente e il servizio clienti?
Gestione reattiva e proattiva
Il servizio clienti è spesso “reattivo”, nel senso che risponde alla richiesta di assistenza di un cliente o quando lo contatta per un problema o una domanda.
Il successo dei clienti, nel frattempo, è “proattivo”, concentrandosi sull’assistenza ai clienti nell’identificazione e nel raggiungimento dei loro obiettivi.
Orientato alla relazione vs. transazionale
La maggior parte dei contatti del servizio clienti e dell’assistenza sono transazionali cioè inizia quando un cliente ti contatta e termina con la soluzione della richiesta.
Il successo del cliente, d’altra parte, non ha un endpoint. È un focus continuo, dinamico e persistente sul miglioramento delle connessioni attuali per rafforzare il legame tra il cliente e la tua azienda.
Indicatori e metriche chiave di prestazione
Le metriche del servizio clienti si concentrano sul monitoraggio e sul miglioramento sia della velocità che della qualità delle interazioni di assistenza. Questo livello di valutazione di solito ignora gli eventi che si verificano prima o dopo il supporto.
D’altra parte, il successo del cliente riguarda gli effetti benefici che tali interazioni possono avere su un cliente soddisfatto, come il miglioramento dei tassi di fidelizzazione, l’aumento degli acquisti ripetuti e tassi di up-sell o cross-sell più elevati.
Metti al centro il cliente, non il tuo prodotto.
C’è un motivo per cui si chiama successo del cliente.
Fai in modo che i tuoi clienti raggiungano i loro obiettivi attraverso l’utilizzo del tuo prodotto/servizio.
Come?
Devi essere consapevole e obiettivo su ciò che puoi fare e i limiti che ha il tuo prodotto/servizio quindi non fare promesse se non sarai in grado di mantenerle.
Sii veramente una guida per il cliente la preparazione migliorerà l’autorevolezza e l’autorevolezza crea maggire fiducia e fidelizzazione.
Assicurati che sappiano quanto rispetti il loro tempo.
Le prospettive dei clienti devono essere prese in considerazione quando si parla con loro. Evita di voler sembrare eccessivamente professionale o bombardandoli con il gergo.
Usa un linguaggio adeguato all’interlocutore e sii chiaro nell’esposizione. Non pensare che l’utilizzo di modelli e risposte preparate sia una buona idea, i clienti se ne accorgeranno.
Inoltre, presta attenzione a ciò che stanno cercando di dire. Rendi le tue risposte e le tue richieste le più precise possibile. Devi fare ogni sforzo per accontentarli.
Tieni sotto controllo le aspettative.
L’esigenza di gestire le aspettative del cliente è indissolubilmente legata alla creazione di un Profilo Cliente Ideale.
Il successo non dovrebbe essere definito chiudendo una vendita ma dovrebbe essere determinato risolvendo i problemi dei tuoi clienti.
I clienti non acquistano il tuo prodotto; comprano una soluzione. Quando ottengono il risultato desiderato, il loro problema è risolto.
Quindi, come tieni traccia delle aspettative dei tuoi account? Naturalmente, essendo precisi sulle tue offerte di valore.
Non essere un affare all-in-one per i tuoi clienti. Scegli invece le migliori qualità e vantaggi del tuo prodotto e promuovili nelle tue comunicazioni.
Chiedi regolarmente.
La richiesta di feedback è una pratica aziendale standard. Spesso ci vergogniamo a richiederla.
Perché?
Aiuta nello sviluppo di un’immagine chiara di come le persone reali usano il tuo prodotto e di quanto credano nel tuo operato. Su questa base è più facile apportare modifiche e miglioramenti ai prodotti/ servizi prima che diventino problemi seri.
Aiuta anche nello sviluppo della fidelizzazione dei clienti.
Il successo del cliente, come detto in precedenza, richiede un approccio proattivo. Puoi anche applicarlo ai tuoi clienti. Informarsi sul loro lavoro e sulla considerazione verso il tuo prodotto o servizio.
Assegna le persone giuste al lavoro.
Per aumentare i profitti, la gestione del successo è essenziale. Di conseguenza, dovrebbe essere ovvio che le persone in carica dovrebbero essere preparate. Devono essere in grado di affrontare varie situazioni e comunicare efficacemente con i consumatori.
I membri del team dovrebbero possedere le seguenti caratteristiche.
- Esperto
Devono avere una vasta conoscenza ed esperienza nel settore in cui lavorano. Forniranno guida, risposte e indicazioni.
- Grande ascoltatore
Quando i clienti si prendono il tempo di venire da te con una preoccupazione, il minimo che puoi fare è ascoltare. Prestano attenzione al problema in questione e riconoscono il problema che stanno vivendo, non importa quanto minore. Questa è la tecnica più efficace per affrontare i loro problemi tecnici ed emotivi.
- Paziente
I primi consumatori richiedono molta cura e assistenza. Inoltre, hanno grandi aspettative. Di conseguenza, i team di vendita di successo devono essere competenti nell’affrontare questo con pazienza. Devono essere in grado di guidare i loro clienti attraverso l’intero processo, compresi gli alti e bassi, e rispondere a tutte le loro domande, mantenendo un approccio calmo ed educato.
Conclusione
Produrre un prodotto o servizio di alta qualità e renderlo fruibile sul mercato di riferimento non è più sufficiente.
La nuova normalità che stiamo vivendo, ha portato i clienti ad essere più esigenti di quanto non lo siano mai stati.
Non si accontenteranno di nulla a meno che non siano fiduciosi che la soluzione in cui stanno investendo funzionerà per le loro esigenze.
Per mantenere i tuoi clienti fedeli alla tua attività, devi essere il miglior partner per loro.
Assicurati questo implementando il successo dei clienti nella tua attività.
VUOI GESTIRE AL MEGLIO LE TUE TRATTATIVE?
- usare le domande per gestire la trattativa
- guidare il cliente alla chiusura del contratto
- superare le obiezioni più comuni
